한국콘텐츠학회논문지 (The Journal of the Korea Contents Association)

  • 제11권10호
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  • Pages.301-311
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  • 2011
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  • 1598-4877(pISSN)
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  • 2508-6723(eISSN)
한국콘텐츠학회 (The Korea Contents Association)
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노인요양병원 선택요인이 환자만족도와 재이용 및 구전의도에 미치는 영향

Effects of Selection Factors of Hospitals for the Elderly upon Satisfaction of Patients and their Intent of Revisit and Information by Word of Mouth

  • 권진 (대한병원행정관리자협회)
  • 투고 : 2011.08.26
  • 심사 : 2011.09.19
  • 발행 : 2011.10.28
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초록

이 연구는 노인요양병원의 선택요인이 환자만족도와 재이용 및 구전의도에 영향을 미치는 인과적 관계를 파악하고자 시도하였다. 이를 위해 서울 경기지역의 5개 노인요양병원 입원환자를 대상으로 2009년 8월 1일부터 9월 30일까지 설문조사를 실시하였으며 총 472부를 최종 연구자료로 활용하였다. 연구결과, 첫째, 노인요양병원에 대한 환자만족도에는 직원친절, 시설환경, 행정서비스에 대한 기대가 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 노인요양병원의 재이용의도와 구전의도에는 의료서비스 신뢰와 행정서비스에 대한 만족이 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 재이용의도는 구전의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 노인의 병원 선택동기 및 선택성향을 이해하고, 환자만족도를 제고하기 위한 노력과 환자 지향적인 서비스정신의 함양이 뒷받침 되어야 한다. 또한 의료진과 진료효과, 의료시설에 대한 신뢰성을 확보하기 위한 노력이 요구되며, 가격경쟁력을 견지한 새로운 마케팅 전략을 수립하기 위해 노력해야 할 것이다.

This paper is aimed at providing fundamental data for marketing strategies needed to determine the direction of policy to operate hospitals in an effective way. From the analysis, it was found that: first, expectation toward hospitality of the staff, facilities, environment and administrative service of hospitals for the elderly exercises significantly positive(+) effects on satisfaction of patients; second, trust in and satisfaction with administrative service of hospitals for the elderly exerts significantly positive(+) effects on the intent of patients for revisit and information by word of mouth; and third, the intent for revisit influences positively the intent for information by word of mouth significantly. It is therefore needed to try to understand the motives and tendencies of the elderly in selecting hospitals, to promote their satisfaction and to cultivate the spirit for patient-oriented service. Furthermore, efforts should be made to gain trust of medical staff, effects of medical treatment as well as medical equipment in addition to laborious endeavors to work out marketing strategies backed up by price competitiveness of paradigm.

키워드

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