A Comparison of SERVPERF and KS-SQI for the On-line Education-website Service Quality Measurement

온라인 교육사이트의 서비스품질 측정을 위한 SERVPERF와 KS-SQI모형의 비교

In this study of the domestic high school and middle school students to use the online education-website to measure the quality of service between SERVPERF model and the KS-SQI model fits which were analyzed further. Analysis using AMOS 7, SERVPERF for measuring quality of service reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibility, was a measurement model. KS-SQI for primary needs fulfillment, unexpected benefit were performance dimensions, reliability, individual empathy, positive assistance, accessibility and media tangibility, consist of process dimension was measured. In comparison of two models, the KS-SQI model on a path analysis showed better in terms of model fit indexes.

본 연구는 국내의 중 고교생이 많이 사용하는 온라인 교육사이트의 서비스품질을 측정하는데 있어서 SERVPERF모형과 KS-SQI모형 중에서 어느 것이 더 적합한지를 비교 분석하였다. AMOS7을 이용하여 분석한 결과, SERVPERF모형에서 서비스품질은 신뢰성, 유형성, 반응성, 공감성, 확산성으로 측정하는 모형으로 나타났다. 또한 KS-SQI모형의 서비스품질은 본원적 서비스와 예상외 서비스로 구성된 성과차원과 신뢰성, 친절성, 적극지원성, 접근용이성, 매체유형성으로 구성된 과정 차원으로 구성된 측정모형으로 나타났다. 두 모형간 비교에서는 KS-SQI가 경로분석에 대한 모형적합도 측면에서 더 우수한 것으로 나타났다.