Journal of Information Management (정보관리연구)

Korea Institute of Science and Technology Information (한국과학기술정보연구원 과학기술정보센터)
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Comparative Analysis of User's and Library Staff's Perceptions on the Library Service Quality of the Information Commons in the National Digital Library of Korea

국립중앙도서관 디지털도서관 정보광장의 서비스품질에 대한 이용자와 직원의 인식 비교분석

  • Oh, Dong-Geun (Dept. of Library & Information Science, Keimyung University) ;
  • Cho, Hyun-Yang (Dept. of Library & Information Science, Kyonggi University) ;
  • Yeo, Ji-Suk (Dept. of Library & Information Science, Keimyung University)
  • 오동근 (계명대학교 문헌정보학과) ;
  • 조현양 (경기대학교 문헌정보학과) ;
  • 여지숙 (계명대학교 문헌정보학과)
  • Received : 2010.05.03
  • Accepted : 2010.06.28
  • Published : 2010.07.30
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Abstract

This study tries to survey general behaviors of the users and their's perceptions on the service quality, with the staff members' expectations, of the Information Commons in the National Digital Library of Korea. 'Computer Cluster,' 'User guide service' and 'Internet information' are most used and general facilities, services, and contents are most satisfied. The comparative analysis shows that the customers' perceptions of overall satisfaction, customer loyalty, and service quality and overall satisfaction of each three primary dimensions(library staff, resources and services, facility and physical environment) are higher than those of staff members' expectations.

이 연구는 NDL 정보광장의 이용자를 대상으로 이용행태와 서비스품질에 대한 조사를 실시하고, 동시에 직원들에게도 직원들이 예상하는 이용자의 이용행태 및 서비스품질에 대한 조사를 병행하여 실시하였다. 조사 결과 '디지털열람실'과 '이용안내서비스', '일반 인터넷 정보'를 가장 많이 이용하고 있으며, 가장 만족하는 것은 시설, 서비스, 콘텐츠로 조사되었다. 전반적인 만족도와 충성도, 직원, 정보자원 및 서비스, 시설 및 환경 등 각 부문별 서비스품질과 부문별 서비스품질에 대한 전반적인 만족도에서 직원이 예상하는 것보다 이용자의 인식이 더 높은 것으로 나타났다.

Keywords

Acknowledgement

Grant : NDL 정보광장 이용자 만족도 조사 및 활성화 방안 연구

Supported by : 국립중앙도서관

References

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