서비스 실패의 심각성과 통제성이 고객의 지각된 공정성, 신뢰, 만족, 충성도에 미치는 영향 - 방한 일본 관광객의 국내 외식업체 이용을 중심으로 -

The Effect of Seriousness and Controllability of Service Failure on Perceived Fairness, Reliability, Satisfaction and Loyalty of Customers - Focused on the Use of Korean Restaurants by Inbound Japanese Tourists -

본 연구는 방한 일본 관광객의 국내 외식업체 이용을 중심으로 서비스 실패의 심각성과 통제성이 고객의 지각된 공정성, 신뢰, 만족, 충성도에 미치는 영향에 대하여 연구함으로써, 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 통제성과 심각성은 지각된 공정성에 부(-)의 영향을 미칠 것으로 기대되었으나, 모두 부(-)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 절차적 공정성은 신뢰에, 상호작용 공정성과 분배적 공정성은 신뢰와 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 신뢰는 만족에, 만족은 충성도에 각각 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 외식기업들은 서비스 실패의 심각성과 통제성을 확인하기보다는 서비스 실패에 대한 회복 프로세스를 빠르게 실행해야 하며, 서비스 실패에 대한 고객의 회복 단계를 신뢰, 만족, 충성의 순서로 설정하고, 이러한 프로세스를 거쳐 빠르게 실행되고 있는지 확인해야 할 것이다.

This study investigates the effect of seriousness and controllability of service failure on perceived fairness, reliability, satisfaction and loyalty of customers. The result of the study is as follows. First, it was expected that a control-attribute and a seriousness-attribute would have an negative(-) impact on perceived fairness-attribute; however, the result showed that both did not have an negative impact on it. Next, a fairness-attribute of a procedure had a significant effect on trust, and a fairness-attribute of interaction and a fairness-attribute of distribution had a significant effect on trust and satisfaction. Lastly, trust had a significant effect on satisfaction while satisfaction had a significant effect on loyalty. Based of the result of this study, food-service enterprises need to perform a fast process of a recovery to overcome service failure rather than confirming a control-attribute and a seriousness-attribute of service failure. Also, they should set up a process of the recovery in the order of trust, satisfaction, and loyalty and check if this process is promptly carried out.