Critical Review of CRM Studies

CRM에 대한 비판적 고찰 연구

Because of today's intensive competitive environment, companies are taking new avenues to make inroads into or maintain their existing customers. Also many researchers have been studying areas of CRM in different perspectives. In this study, we review the previous studies critically and synthesize the concept and types of CRM from different points of view. Based on the consensus about the definition of CRM, this study propose some issues for the future study while suggesting some advices for the CRM managers. This paper review the most papers in major marketing journals after 1990 and consist of three parts (past, present and future of CRM) and its research issues.

한 경쟁 시대를 맞아 기업의 기존 고객 유지의 중요성이 강조되고 있는 가운데 여러 분야에서 CRM에 관한 연구가 진행되어 왔다. 본 연구는 기존의 CRM연구들을 고찰하고 이를 통해 CRM의 정의 및 종류를 재정립하여 실무자들을 위한 제언과 학계의 연구자들을 위해 미래 연구방향을 제시하고자 하였다. 1990년 이후의 국내외 연구들을 정리하여 CRM의 과거의 연구과제와, 현재의 위상 그리고 미래 방향 부분으로 나누어서 이슈들을 제시하고자 하였다.