한국항행학회논문지 (Journal of Advanced Navigation Technology)

  • 제13권4호
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  • Pages.566-576
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  • 2009
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  • 1226-9026(pISSN)
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  • 2288-842X(eISSN)
한국항행학회 (The Korean Navigation Institute)
권호 표지

국적항공사 판매촉진이벤트의 서비스품질과 만족도 연구

A Study on the Between Service Quality of National Airline Sales Promotion Event and Customer Satisfaction

  • 윤선영 (경기대학교 관광대학 이벤트학과)
  • 투고 : 2009.07.08
  • 심사 : 2009.08.30
  • 발행 : 2009.08.31
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초록

본 논문은 국적항공사에서 경쟁적 차별화의 방안으로 고객들에게 다양한 판매촉진이벤트를 제공함에 있어 이에 대한 서비스품질과 고객만족 그리고 행동의도와의 관계검증에 그 목적이 있다. 분석결과 항공사 판매촉진이벤트의 경우, 서비스품질의 품질차원보다 서비스품질의 경험차원에서 고객의 만족과 행동의도 간에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 세부적인 가설에 대한 분석결과, 서비스품질 경험차원 중 가치추구, 실용성, 정보혜택에서 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 항공사 판매촉진이벤트에 대한 고객만족이 높을수록 행동의도도 높아지는 것으로 나타났다.

The primary purpose of this study is not only to understand the concept of event service quality but also to identify the service experimental factor for the better measure of sales promotion event service quality. The major findings from the study were as follows: There was difference influence power in event service quality, the experimental factor is more important than prior service quality factors such as reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness. Also, customer's satisfaction was influenced by their behavioral intention such as overall reusing intention and recommendation intention. In conclusion, this study is especially meaningful that experimental factor is more important than prior service quality factors and will help the airline marketing staff in charge to build up their strategy for maintaining customer. And it is hoped that this study has been helpful to comprehend relationship among the service quality factor that have strong effects on increasing airline's profitability.

키워드

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