Quality Improvement in Health Care (한국의료질향상학회지)

Korean Society for Quality in Health Care (한국의료질향상학회)
권호 표지

Improvement of customer satisfaction with "Explanation Nurse Unit"

설명간호사실 운영 활성화를 통한 외래 환자 만족도 증진

  • Yoo, Hye Hyun (Department of Internal Medicine Outpatient of Nursing, Seoul National University Hospital) ;
  • Kim, Hyun Mi (Department of Internal Medicine Outpatient of Nursing, Seoul National University Hospital) ;
  • Bae, Mi Hyoung (Department of Internal Medicine Outpatient of Nursing, Seoul National University Hospital) ;
  • Kim, Min Jung (Department of Neurology Outpatient of Nursing, Seoul National University Hospital) ;
  • Woo, Jung In (Department of Internal Medicine Outpatient of Nursing, Seoul National University Hospital) ;
  • Lee, Eun Young (Department of Internal Medicine Outpatient of Nursing, Seoul National University Hospital)
  • 유혜현 (서울대학교병원 외래 간호단위 내과계 외래 간호팀) ;
  • 김현미 (서울대학교병원 외래 간호단위 내과계 외래 간호팀) ;
  • 배미형 (서울대학교병원 외래 간호단위 내과계 외래 간호팀) ;
  • 김민정 (서울대학교병원) ;
  • 우정인 (서울대학교병원 외래 간호단위 내과계 외래 간호팀) ;
  • 이은영 (서울대학교병원 외래 간호단위 내과계 외래 간호팀)
  • Published : 2009.06.30
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Abstract

문제: 본원의 외래 상황은 진료의가 짧은 시간 내에 많은 환자를 진료해야 하고, 진료 환자 모두에게 충분히 만족하도록 설명해주는 것은 매우 어려운 실정이었다. 2007년의 의료기관 본 평가에 앞서 병원 자체 평가 결과 외래환자의 설명 만족도는 57점으로 저조하였다. 목적: "이해하기 쉽게 설명하는 서울대학교 병원" 이라는 슬로건 하에 설명간호사 제도를 운영하기 시작하여, 설명간호사실 운영 활성화를 통한 외래 환자 만족도를 향상시키고자 한다. 의료기관: 서울시 종로구에 소재한 대학병원 질 향상 활동: 설명간호사실 방문율 증가 및 one-stop service care을 실현할 수 있는 방안을 모색하였고, 검사 시행 이유, 귀가 후 주의사항 검사 결과, 검사일정 외래 진료 안내 브로셔 및 표준화된 교육 자료를 개발하였다. 또한 설명간호사의 역할 및 업무의 확립을 위한 업무기술서를 개발 및 설명간호사실 환경을 개선하였다. 개선효과: 설명간호사실의 방문율이 내과는 2배, 신경과는 3배 정도 증가하였다. 표준화된 교육 자료 개발로 설명 요구도를 충족시켰고, '환자의 알 권리'와 '설명을 들을 권리'를 보장하였다. 업무기술서 개발로 설명간호사의 업무 및 역할을 확립하였으며 설명간호사실의 환경 개선으로 개인 신상 비밀을 보호받을 권리를 보장하였다. 외래 설명만족도가 2007년 57점에서 2008년 74점으로 향상되었다. 설명간호사실 자체 설문조사에서도 97%가 만족한다고 답하였고, 100% 모두 재방문 의사를 보였다. one-stop service care를 제공함으로써 외래가 복잡하다는 부정적인 이미지를 긍정적인 이미지로 변화시켰다.

Keywords