DOI QR코드

DOI QR Code

Effects of Apparel Product Attributes on Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty in Online Stores

온라인 점포에서 의류상품특성이 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도에 미치는 영향

  • 박은주 (동아대학교 패션디자인학과)
  • Published : 2008.08.31

Abstract

Customers’ loyalty to an online store may be worth up to ten times as much as its average customer. To develop a loyal customer base, most online stores try their best to continually satisfy their customers and to generate long-run relationships with them. This study investigates the effects of product attributes on customer satisfaction, trust, and loyalty in the context of online shopping for apparels. A self-administered questionnaire with multi-item scale was developed based on literatures. A total of 356 usable questionnaires were obtained from respondents and were analyzed using by LISREL 8.54 Program. The results showed that attributes of apparel products (e.g., products variety, price, and information) have indirectly influenced customer loyalty, which are moderated by customers’ satisfaction and trust. Additionally, customer satisfaction plays an important role to develop customer loyalty of online apparel stores. The findings suggest that, to satisfy their customers, online apparel stores should focus on product variety, and reasonable/economic prices of their apparel products, while they should provide the information about contents/care of apparels in building trusting relationships with their customers. In light of the major findings, this study sets forth strategic implications for customer loyalty in online settings of apparel store.

Keywords

References

  1. 권순홍, 김태웅, 이용기. (2003). 인터넷 쇼핑몰의 지각된 가치 가 고객만족과 신뢰, 충성도에 미치는 영향에 관한 연구. 경영과학, 20(1), 149−163
  2. 권영국, 박현지, 이선로. (2005) 인터넷 쇼핑몰의 고객충성도 에 대한 통합적 연구. 한국경영정보학회 하계통합학술대 회, 1−36
  3. 김명수, 안재현, 이영섭. (2003). 온라인상에서의 고객충성 도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구: 포털 사이트를 중심으로. 경영정보학연구, 13(1), 171−195
  4. 김미숙, 김소영. (2001). 인터넷 패션쇼핑몰에 대한 소비자 의 만족.불만족 영향요인. 한국의류학회, 25(7), 1353− 1364
  5. 김은숙, 김미영. (2007). 온라인 의류점포유형에 따른 점포 속성 중요도. 한국의류학회지, 31(8), 1310−1320 https://doi.org/10.5850/JKSCT.2007.31.8.1310
  6. 김철민, 조광행. (2004). 인터넷 쇼핑몰에서의 소비자 충성 도(e-충성도) 분석모형. 경영학연구, 33(2), 573−599
  7. 박은주, 강은미. (2005). 인터넷 패션쇼핑몰에서 쇼핑가치, 인터넷 쇼핑몰 속성, 감정 및 구매의도가 구매여부에 미 치는 영향. 대한가정학회지, 43(7), 117−128
  8. 박종훈, 강소라. (2007). 인터넷 쇼핑몰 유형에 따른 소비자의 신뢰 및 만족 형성요인 분석. 경영연구, 21(1), 203−239
  9. 서건수. (2003). 인터넷 커뮤니티의 특성과 개인특성이 사용 자 충성도에 미치는 영향. 경영정보학연구, 13(2), 1−21
  10. 서용한, 오희선. (2006). 인터넷 의류쇼핑몰의 가상모델 특 성이 소비자의 쇼핑경험과 충성도에 미치는 영향. 한국의류산업학회지, 8(1), 41−17
  11. 안준모, 이국희. (2001). 인터넷 쇼핑환경에서의 고객충성도 에 영향을 미치는 요인에 관한 연구: 국내 인터넷 쇼핑몰 산업을 중심으로. 경영정보학연구, 11(4), 135−152
  12. 이승민, 구양숙. (2004). 온라인 소비자의 패션제품 구매만 족도의 영향변인 연구. 대한가정학회, 42(7), 103−118
  13. 이영주, 박경애. (2002). 온라인 쇼핑객의 점포태도가 점포만 족도와 점포충성도에 미치는 영향. 대한가정학회지, 40(5), 53−62
  14. 이유재, 김주영, 김재일. (1996). 서비스 산업의 현황에 대한 실증적 연구. 소비자학연구, 7(2), 129−157
  15. 정인근, 박창준. (2004). 인터넷 쇼핑몰에서 고객가치와 전 환장벽이 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구. 경영정보학연구, 14(1), 185−209
  16. 주성래, 정명선. (2007). 인터넷 패션쇼핑몰 서비스 회복과 정의 지각된 상호작용성과 서비스 공정성이 불평처리 만족 및 충성도에 미치는 영향. 복식문화연구, 15(6), 1023−1037
  17. 최경아, 전양진. (2007). 인터넷 쇼핑몰 유형별 소비자 만족도 와 재방문 의도−종합몰과 전문몰을 중심으로−. 한국의류학회지, 31(2), 300−307 https://doi.org/10.5850/JKSCT.2007.31.2.300
  18. 홍병숙, 나운규. (2007). 의류소비자의 제품속성, 가격속성, 쇼핑가치가 인터넷 쇼핑만족도에 미치는 영향. 한국의류학회, 31(7), 1075−1084 https://doi.org/10.5850/JKSCT.2007.31.7.1075
  19. 홍희숙, 이수경. (2005). 인터넷 점포의 의류상품환경에 대한 인식이 쇼핑감정과 점포태도에 미치는 영향. 한국의류학회지, 29(3/4), 478−490
  20. 2007년 12월 및 연간 사이버쇼핑몰 통계조사결과. (2008). 통 계청. 자료검색일 2008, 2. 5, 자료출처 http://www.nso. go.kr
  21. Anderson, J. C. & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach. Psychology Bulletin, 103(3), 411−423 https://doi.org/10.1037/0033-2909.103.3.411
  22. Anderson, R. L. & Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123−138 https://doi.org/10.1002/mar.10063
  23. Bloemer, J. & Ruyter, K. D. (1998). On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty. European Journal of Marketing, 32(5/6), 499−513 https://doi.org/10.1108/03090569810216118
  24. Dick, A. & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99−113 https://doi.org/10.1177/0092070394222001
  25. Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56, 6−21 https://doi.org/10.2307/1252129
  26. Hosmer, L. T. (1995). Trust: The connecting link between organizational theory and philosophical ethics. Academy of Management Review, 20(2), 379−403
  27. Kim, S. & Stoel, L. (2003). Apparel retailers: Website quality dimensions and satisfaction. Journal of Ratailing and Customer Services, 11(2), 109−117
  28. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw-Hill
  29. Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty. Journal of Marketing, 63, 33−44
  30. Parasuraman, A., Barry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Understanding customer expectations of service. Sloan Management Review, 32(3), 39−48
  31. Reichheld, F. F. & Sasser, W. (1990). Zero defections: quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), 105−111
  32. Reichheld, F. F. & Schefter, P. (2000). E-loyalty: Tour secrete weapon on the Web. Harvard Business Review, 78(4), 105−113
  33. Ring, P. S. & Van de Ven. (1992). Structuring cooperative relationships between organizations. Strategic Management Journal, 13, 483−498 https://doi.org/10.1002/smj.4250130702
  34. Srinivasan, S. S., Anderson, R., & Pannavolu, K. (2002). Customer loyalty in e-commerce: An exploration of its antecedents and consequences. Journal of Retailing, 78(1), 41−50 https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00065-3
  35. Venkatesh, S., Smith, A. K., & Rangaswamy, A. (2003). Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments. International Journal of Research in Marketing, 20, 153−175 https://doi.org/10.1016/S0167-8116(03)00016-8
  36. Yang, Z. & Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology & Marketing, 21(10), 799−822 https://doi.org/10.1002/mar.20030

Cited by

  1. E-loyalty formation process and satisfaction for apparel products vol.21, pp.6, 2012, https://doi.org/10.5934/KJHE.2012.21.6.1185
  2. The Effects of Internet Shopping Malls Attributes on Purchase Satisfaction, Repurchase Intention and Word of Mouth Intention of Fashion Consumer vol.35, pp.4, 2011, https://doi.org/10.5850/JKSCT.2011.35.4.476