The Journal of Information Systems (한국정보시스템학회지:정보시스템연구)

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The Selection of CRM Systems in Financial Institution Using the Analytic Hierarchy Process

AHP를 이용한 금융기관의 CRM 시스템 선정

  • 홍태호 (부산대학교 상과대학 경영학부) ;
  • 김은미 (부산대학교 상과대학 경영학과) ;
  • 서보밀 (숙명여자대학교 경상대학 경영학부)
  • Published : 2008.06.30
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Abstract

Customer Relationship Management (CRM) is indispensable for companies in recent business environment, in which the customers are recognized as more valuable asset to increase the earning power of enterprise. For gaining competitive advantage, most companies want to maintain existing customer relationships and generate more profits with customers through long-term relationships. In this study, we developed the models which are designed to select CRM systems in financial institution, which is one of competitive sectors and undergoes rapid changes due to M&A(Merger and acquisition), innovation and reengineering in Korea. The selection model of CRM systems for financial institution was developed utilizing the Analytic Hierarchy Process (AHP) and the expert's knowledge were built up of three groups; researcher group, developer group, and user group. We found that there are significant deferences for the weights of criteria in our selection model according to the kind of experts. This study provides helpful guidance on how to assign appropriate weights to each criteria in selection models when financial institution introduce the CRM systems.

Keywords

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