The Enhancement of Customer Royalty through Website Design

웹사이트 설계를 통한 고객충성도 강화

Recently, e-Biz Companies are paying attention to e-CRM in an effort to utilize meaningful customers' information obtained using their websites. e-Biz companies try to increase the profit by collecting customers' data, serving customers better through interactive communications and differentiating customers' management using their websites. Although it is found that corporates' websites play a critical role in e-CRM, only a few researches have been conducted related to the effective website design. Tn this study, desirable website design factors were identified through literature review, and an empirical study was conducted to identify how these factors are related to customer's loyalty measured via customer's intention for continuous use and recommendation the website to others. Also this study was designed to suggest a benchmark for the companies which plan to build a website for e-CRM in the future.

e-비즈니스를 수행하는 온라인 기업의 경우 자사의 웹사이트를 이용하는 고객들로부터 의미 있는 정보를 추출하고 이를 활용하고자 하는 노력이 증대하면서 e-CRM에 대해 많은 관심이 집중되고 있다. 기업은 웹사이트를 통해 고객정보의 수집, 판촉, 고객 서비스, 상호작용적 커뮤니케이션, 차별화된 고객 관리 등으로 기업 수익성을 제고할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 문헌연구를 통하여 e-CRM에 적합한 웹사이트 설계 요인이 무엇이며, 이들 요인이 고객 충성도를 나타내는 계속사용의사와 타인추천의사에 어떠한 영향을 미치며, 실증연구 결과가 실제 웹사이트에 어느 정도 반영되는가의 그 인지정도를 고찰하여 향후 e-CRM 을 실시하고자 하는 기업들의 웹사이트 구축에 벤치마킹(Bench Marking) 할 수 있는 방향을 제시한다.