Journal of Korean Library and Information Science Society (한국도서관정보학회지)

Korean Library and Information Science Society (한국도서관정보학회)
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A Study on the Construction of Help-Desk Knowledge Management System Model in the Web Environment

Help-Desk 지식관리시스템 모형구축에 관한 연구

  • Published : 2004.12.01
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Abstract

In the knowledge society the main resource is knowledge, and the role of library to manage knowledge and information is very important. Therefore it is necessary to knowledge and information management that provides on demand service to user. The purpose of this research is to design model for web-based help-desk knowledge management system. This study used Qualitative methods as interviews and surveys through BBS and e-mail on information service in the university libraries. Here the investigated component factors are followings Q/A service user's education service to use the library, user's online reference service, e-mail service, FAQ service electronic service(BBS), lecture and research service for faculty, my library, SDI service, and open data service. This study was financially supported by Chonnam National University in the program, Post-Doc. 2002.

지식사회에서 주요자원은 지식이 되며 이러한 지식을 관리하는 도서관의 역할이 매우 중요하다. 기하급수적으로 증가하는 지식정보들 중 조직구성원들이 필요하고 유용한 지식만을 선택하여 이용자의 취향에 맞는 형태로 제공할 수 있는 지식정보관리가 필요하다. 따라서 이 연구에서는 기존의 도서관 정보봉사에서 나타나는 문제점들을 해결하기 위해 도서관이 수행해야 할 역할 및 기능들을 Help-Desk 서비스 측면에서 온라인과 오프라인으로 구성요인들을 조사하고 분석하였다. 이 결과를 토대로 웹기반 Help-Desk 지식관리 시스템 모형을 제시하였다.

Keywords

References

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  25. (1)이용자가 해당 도서관의 정보사서에게 전자우편 또는 전자게시판 등 기타 전자적인 방법을 통하여 참고정보질문을 하고, 정보사서 역시 질문에 대한 답변을 전자우편 또는 전자게시판 등 인터넷 봉사를 통하여 이용자에게 제공하는 것을 말한다. 사공철 등편， 문헌정보학 용어사전(서울: 한국도서관협회, 1996) p.358. (2) 디지털정보원을 생성하고 관리할 뿐만 아니라 인터넷을 이용한 전자우편 채팅 등을 통해 개인적인 정보봉사를 제공하는 것을 포함하는 광범위한 전자적 정보행위를 포괄한다. Anne Grozins Lipow, 'Preface : About Terminology-Digital or Virtual?' In The Virtual Reference Library's Handbooks(NY : Neal-Schuman Publishers, 2003), pp.xix-xx
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  37. 강원대, 경남대, 경희대, 경북대, 계명대, 광운대, 국민대, 단국대, 대구카톨릭, 동신대, 동아대, 부산대, 서강대, 서울대, 서울교대, 서울시립대, 성균관대, 수원대，숙명여대, 순천대, 숭실대, 아주대, 연세대, 외국어대, 이화여대, 인하대, 전남대，전북대, 전주대, 조선대, 중앙대, 총신대, 한남대, 한양대
  38. 설문지와 인터뷰는 현재 Help-Desk 지식판리에 대한 전반적인 항목에 대해서 실시하고 그 결과는 SPSS 기술통계를 통해서 분석, 요약하였다. 데이터 분석과 그 결과에 대한 해석은 분석된 데이터를 통해서 이루어졌으며，Help-Desk에 대한 지식수집, 조직 및 저장, 지식서비스를 기준으로 하였다.
  39. Perez, 설문지와 인터뷰는 현재 Help-Desk 지식판리에 대한 전반적인 항목에 대해서 실시하고 그 결과는 SPSS 기술통계를 통해서 분석，요약하였다. 데이터 분석과 그 결과에 대한 해석은 분석된 데이터를 통해서 이루어졌으며，Help-Desk에 대한 지식수집, 조직 및 저장, 지식서비스를 기준으로 하였다.
  40. 장우권, 'Help-Desk 지식관리에 관한 연구,' 제11회 한국정보관리학회 학술대회논문집(2004, 8, 20-21), p.142.
  41. (l)Q/A : 강원대, 국민대, 동아대, 부산대, 서울시립대, 숙명여대, 순천대, 숭실대, 아주대, 인하대, 전주대, 한남대, 한양대, (2)질의 응답: 경북대, 외국어대, 전북대, 서울대(질의 안내서비스), 총신대(사서에게 질문 건의하기), (3)문의 및 건의 : 경희대(문의 및 건의), 광운대(민원 및 건의 사항), 단국대(건의함), 서울교대(건의 사항), 성균관대(건의 사항), 수원대(건의 답변), 연세대(건의사항), 중앙대(문의 및 건의), (4)동신대(묻고 답하기)
  42. (l)참고질의 응답서비스 : 경남대 단국대，대구카톨릭대，숭실대，(2) 경희대(학술질의응답)，경북대(질의응답)，서강대(학술정보응답)，연세대，중앙대(학술정보질의 응답)， (3) 계명대，서울교대，서울시립，숙명여대， 이화여대(온라인참고질의)， 한양대(온라인 참고봉사)， 인하대(디지털참고봉사)，
  43. 인터넷 참고정보원(강원대), 인터넷 정보원 . 학술사이트(경희대)，참고정보원(계명대，연세대, 조선대), 인터넷정보사이트(단국대，한양대), 인터넷 참고자료실(부산대, 총신대), 인터넷정보원(서강대)，참고정보사이트, 참고자료(서울시립대, 전주대), 주제별참고정보원 · 인터넷참고정보원(성균관대, 인하대, 전북대，한남대)，인터넷정보원(숙명여대, ,중앙대), 참고정보학술사이트(숭실대), 온라인참고정보원(이화여대, 전남대, 한남대)
  44. 암묵지는 주관적으로 우리 인간 모두가 내면적으로 깊숙이 갖고 있고 개인이 알고 있는 지식으로，어떤 형태로 다른 사람에게 전달할 수 없는 무형의 대표적인 자산이다.
  45. 형식지는 객관적으로 어떠한 형태의 언어로 전달이 가능한 지식으로，연구보고서, 책, 컴퓨터 DB 형태로 기술하여 나타낼 수 있는 지식이다.
  46. 조사대상과 방법은 28개도서관(전체 34개도서관에서 연락이 되지 않는 6개교 제외)의 열람과 및 참고열람실에 근무하는 사서 각 1 명씩 전체 28명의 사서를 대상으로 면전 인터뷰와 전화인터뷰 그리고 전자우편을 통해 실시하였다. 조사기간과 횟수는 총 2회에 걸쳐서 실시했으며 조사기관은 선행의 웹기반 Help-Desk 서비스 실태조사와 같다. 1 회는 인터뷰와 전자우편을 각 1차씩 실시했으며，2회는 전자우편만 2차 실시하였다.
  47. 회수율은 100% 였다. 그 이유는 현장에서 설문자가 보는 앞에서 실시하였으며，시간이 없는 분은 우편으로 보내도록 하였다. 여기에서 상당 수 응답자는 문제와 문항을 코딩하여 연구자에게 전자우편으로 보내주었다.
  48. 최종태，지식경영 촉진을 위한 지식베이스 구축에 관한 연구 : P사의 경영관리 부문을 중심으로(석사학위논문，중앙대학교 대학원 도서관학과，2001), p.106
  49. M. T. Handson，N. Nohria, T. Tierney, 'What's Your Strategy for Managing Knowledge,' Harvard Business Review(March. April, 1999), pp.106-116
  50. 이를 위해 첫째, 도서관장의 강력한 인적자원관리가 요구된다. 도서관장은 명학한 지식관리전략을 수립하고，부관장，부장，과장은 물론 때에 따라서는 대학본부의 임직원들에게 도서관에서 지식관리의 필요성을 역설하고 적극적인 참여 및 지원을 확보해야 한다. 또한 지식관리 지원조직 (Task Force 텀)을 구성한다. 둘째，새로운 조직문화와 조직구조를 창조한다. 지식관리에 대한 도서관 내 공감 및 활성화를 위한 홍보 및 교육을 실시한다. 더 나아가 지식관리 활동의 동기부여정책을 수립하고 실시한다(인센티브 보상， 평가프로그램). 셋째，프로세스를 활성화 한다(업무프로세스와 지식공유/창출 프로세스 연계，지식관리 프로세스/정책의 표준화/규정화， 지식의 평가/보호체계 수립). 넷째，정보기술 인프라를 구축한다(지식관리시스템/요소기술도입， 기존시스템과의 통합， 안정된 인프라 스트럭쳐 및 보안기술). 다섯째，지식베이스 콘텐츠를 개발한다(업무프로세스상의 펼요지식 추출，조직의 비전 및 사업방향 고려，지식의 체계적인 분류)