A study on the staffing of an Airline Call Center using Integer Programming

항공사 Call Center 근무형태 결정을 위한 정수계획법 활용

The human resource management is a very important thing to an airline call center. It may lead the call center to success or fail. The call center managers have to make appropriate decisions how many persons are inputted into the operation for each unit time and all day. In this study, a method is suggested to get an optimal staffing for each unit time using Integer Programming. The Integer Programming model can be used to solve the efficiency problem of the call center's staffing and scheduling. And call certer manager can adopt this model into the operations of the call center without any difficulties or modifications.

항공사의 콜센터(Call Center)는 대표적인 수신전문 콜센터로 다른 어떤 요소보다 인적요소의 비중이 매우 큰 조직으로 최적화된 인력투입의 여부가 콜센터 운영의 성패를 가르는 가장 큰 변수라고 할 수 있다. 사례 항공사의 콜센터에서는 매시점별 투입인력의 양을 결정하고, 이를 충족시키기 위한 인력의 배치를 위해 여러 가지의 근무 형태(shift)를 설정하고 운영하고 있다. 그러나 이러한 일련의 과정이 업무 담당자의 경험을 바탕으로 하고 있어 최적의 인력투입 모델의 설계가 불가능하고 경우에 따라서는 비효율적인 인력투입의 사례가 발생될 가능성이 있다. 본 연구에서는 단위시간당 투입필요 인원수에 따라 근무조(shift)를 편성하기 위해 정수계획모델(integer programming model)을 설계하고 최적해를 구함으로써 효율적인 인력운영을 위한 과학적인 근무조(shift)편성 방법을 제시하였다.