An Empirical Study on the Impact of IT Components of e-CRM on Customer Response Performances

e-CRM의 정보기술 구성요소가 고객의 반응성과에 미치는 영향

The purpose of this study is to investigate the impact of IT components of e-CRM on customer response performances in e-CRM. To this end, we classified IT components of e-CRM into the ones for customer management and the ones for customer analysis on the basis of previous studies. Also, we identified variables for customer response performances and conducted empirical analysis. The main results of this study are as following. First, this study derives the IT components of e-CRM for customer management and customer analysis respectively by reviewing the previous studies. Furthermore, this study defines business performance variables as customer response performances. Secondly, the hypotheses concerning the correlations between the use of the IT components of e-CRM for customer management and customer analysis and customer response performance are partly accepted, which shows that the use of particular IT components has significant influence on customer response performance. The findings of this study can contribute to expanding the theoretical background in the area of e-CRM adoption and development and be helpful to practical implementation of e-CRM systems in business organizations.

본 연구의 주요 목적은 e-CRM의 정보기술(IT) 요소가 고객반응 성과에 미치는 영향을 측정하는데 있다. 본 연구에서는 기존 연구를 바탕으로 e-CRM의 구성요소를 고객관리용 구성요소와 고객분석용 구성요소로 분류하였다. 그리고 고객반응 성과 변수들을 도출한 후, 두 가지 유형에 속하는 e-CRM 정보기술 구성요소들과 이들 변수들간의 관계에 대한 실증적 분석을 실시하였다. 본 연구의 주요 성과로는 e-CRM 성공요인 및 구성요소 관련 기존 연구를 통하여 e-CRM 영역의 정보기술 구성요소와 고객반응 성과와 고객 충성도간의 관계를 실증적으로 검증함으로써 e-CRM 도입 및 구현분야에 이론적인 기여와 함께 이 분야의 현업 업무수행에 실제적인 도움이 될 수 있다는 점이다.