호텔서비스 재구매의도에 있어서 위험의 매개적 역할에 관한 연구

A Study on the Mediation Roll of Risk about the Repurchasing Intention of Hotel Services

본 연구는 호텔기업의 고객 포트폴리오 전략에 있어서 시장의 절대적 규모와 경쟁상황을 고려할 때 신규고객을 확보보다는 기존고객들의 재구매 의도에 미치는 영향요인에 관한 연구의 필요성이 대두된다는 환경에서 시작된다. 특히 호텔 서비스 재구매 의도에 미치는 영향요인은 순기능 요인만 존재하는 것이 아니라 역기능 요인 역시 존재함에도 불구하고 이를 간과하는 경향이 있다. 본 연구에서는 호텔기업의 성과요인에 작용하는 부정적 매개역할 요인으로 지각된 위험을 제시하고 이에 대한 실증 분석을 하였다. 우리나라 서울 소재 특급호텔의 고객을 대상으로 실시한 연구의 결과를 통해 첫째, 지각 된 서비스 품질(인적 품질, 물적 품질)이 재구매 의도에 미치는 정의 영향을 미친다는 것과 둘째, 지각된 위험(성과적 위험, 사회심리적 위험, 신체적 위험)이 재구매 의도에 미치는 부의 영향을 미친다는 것과 셋째, 지각된 위험이 지각된 서비스 품질과 재구매 의도간 매개적 역할을 하고 있음이 밝혀졌다. 본 연구의 결과를 통해 재구매 의도에 미치는 영향요인 중 역기능 요인에 관한 통제를 마케팅 전략 수립에 있어서 적극 활용하여야 한다는 시사점을 얻을 수 있다.

The purpose of this thesis is to find out mediational role of risk about the repurchasing intention of hotel services. The result of this study can provide some directives for the strategic marketing implementation in the hotel industry. The results of the analysis are as follows: 1. To study the effect of perceived service quality on the repurchasing intention of customers, multi regression analysis was executed and, in the personnel service as well as in the physical service, it showed a plus (+) effect on the result. 2. To study the effect of perceived service quality on the perceived risk, multi regression analysis was executed and, in the part of performance risk and socio-psychological risk of the personnel service, it showed a negative(-) effect on the result; however, in the physical service, it doesn't give any statistical meaningful influence on the result. And, on the physical risk, those two service quality showed a negative(-) effect in the meaningful level. 3. To study the effect of perceived Risk on the repurchasing intention of customers, a multi regression analysis was also executed and, in the parts of all risks of performance, socio-psychological and physical, it showed a negative(-) effect on the result in the meaningful level.