내부서비스품질이 종업원만족과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

서비스는 기본적으로 고객과 서비스공급자간의 상호작용을 필요로 한다. 이때 서비스 공급자 구체적으로 종업원들이 자신의 직무에서 느낀 것들이 서비스 조우시 그대로 고객에게 전달되게 된다. 즉, 기업의 최종 지향점인 고객만족을 위해 내부 고객인 종업원의 만족이 필수적이라 할 수 있는데, 본 연구에서는 내부고객을 대상으로 한 내부마케팅 구체적으로 내부고객에게 제공되는 서비스품질의 내용을 알아보기 위해 선행연구에 대한 포괄적인 검토를 통해 이를 파악하고, 종업원만족이나 고객만족 등의 후행변수에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 이를 위해 병원에 근무하는 간호사들을 대상으로 실증분석을 실시하였고, 연구결과 내부고객에게 제공되는 내부서비스품질이 높을수록 종업원만족이 상승함을 발견하였다.