Measurement of Ambulatory Patients' Satisfaction and Its Influencing Factors in a Tertiary Hospital

병원 외래 방문 환자의 만족도 평가 및 관련 요인에 대한 연구 - 한 3차 병원 방문 환자를 중심으로 -

Patients' evaluation of hospital care is one of the most important aspects of quality assessment. Survey allows patients to judge sujectively the events that occur during their hospital visit if performed properly. This study describes the result of a research effort to develop outpatient questionnaire that has sufficient validity and reliability to be used to measure patients' perception of satisfaction in Korea and to investigate influencing factors on patients' satisfaction. Self-administered questionnaire was developed for outpatient and the survey was conducted covering 827 outpatients in a tertiary hospital. It was confirmed by factor analysis that patients evaluate several components of ambulatory care distinctly ; hospital environment, administration and ancillary services, and medical care. We found strong evidence of construct validity and internal consistency for the above three dimensions of hospital process. On the contrary, reliability of overall outcome measures was low. It suggests that three items concerning overall outcome measures have some different meanings in patients' perception. Using logistic regression analysis it was found that previous health status, cost evaluation, and improvement in health status have significant influences on the level of patients' overall satisfaction and that patient's sex, experience of previous visit, expectation for improvement, cost evaluation, and improvement in health status are strongly related with intention to recommend hospital. In spite of some limitations the results of this study can be used helpfully as baseline informations for developing self-administered questionnaire and for exploring the influencing factors on patients' satisfaction. Further comprehensive research efforts should be made on the measurement of ambulatory patients' satisfaction and its related factors in current Korean situation.

환자 만족도의 증진은 의료 제공의 궁극적인 목적의 하나이며, 의료의 질적 수준 향상을 위해서는 환자의 만족도 평가가 매우 중요하다. 따라서 판자의 만족도를 타당도와 신뢰도가 높은 도구를 이용하여 측정하고, 환자의 만족도에 영향을 미치는 요인을 규명할 필요가 있다. 이 연구는 우리 나라 실정에 적합한 표준화된 설문서의 개발에 필요한 기초자료를 제공하기 위하여 환자의 만족도를 평가하는 설문지를 개발하고 한 3차 병원 외래를 방문한 827명의 환자를 대상으로 이의 신뢰도와 타당도를 평가하였으며, 환자의 만족도에 영향을 미치는 요인을 파악하였다. 외래 방문 환자가 질을 평가하는 차원은 인자 분석을 통하여 병원 환경 및 편의 시설에 관련된 요인, 원무관리 및 보조 서비스에 관련된 요인과 의사진료에 관련된 요인으로 분류되었으며, 이 3개의 병원내 과정에 대한 척도들은 비교적 높은 신뢰도와 타당도를 나타내고 있었다. 전반적인 진료 결과를 나타내는 3개 문항은 신뢰도가 낮아, 서로 다른 별도 차원의 개념임을 의미하고 있었다. 로지스틱 회귀분석 결과 전반적인 만족도에 영향을 미치는 요인은 최근의 건강 상태, 진료비에 대한 인식과 진료에 따른 건강상태의 변화였고, 타인에게 병원을 추천할 의향에 영향을 미치는 요인은 환자의 성, 초 재진 여부, 진료에 따른 건강상태의 호전에 대한 기대, 진료비에 대한 인식과 진료에 따른 건강상태의 변화였다. 앞으로의 환자 만족도에 대한 연구에서는 이 연구 결과를 참고로 하여 조사 대상의 확대, 포괄적인 설문 문항의 개발, 조사 방법의 보완 등이 필요할 것이다. 이 연구에 사용된 설문지의 입수를 원하시는 분은 저자에게 개인적으로 연락하여 주시면, 설문지를 보내드리겠습니다.