과제정보
본 연구는(2020년도) 한국과학기술정보연구원(KISTI) 주요사업 과제로 수행한 것입니다
한국정보처리학회:학술대회논문집 (Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference)
- 한국정보처리학회 2021년도 추계학술발표대회
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- Pages.13-14
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- 2021
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- 2005-0011(pISSN)
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- 2671-7298(eISSN)
DOI QR Code
고객의견에 대한 피드백 활동이 이용의도에 미치는 영향 - 과학기술 정보서비스 사례를 중심으로
A Study on the Effect of Feedback Activity on VOC on NPS Improvement. - A case study in STI
- Kim, Sang-kuk (Dept. of Policy, Korea Institute of Science and Technology Information) ;
- Yoon, Byung Sung (Dept. of Policy, Korea Institute of Science and Technology Information)
- 발행 : 2021.11.04
초록
한국과학기술정보연구원(이하 KISTI)은 지난 11년 간 전사적으로 품질제고전략, 서비스만족전략, 이미지 제고전략 등 3대 고객만족 추진전략을 수립하여 체계적인 "고객만족경영시스템(CSM : Customer Satisfaction Management)"을 구축하고 이를 강화하기 위한 노력을 기울여 왔다. 본 연구의 목적은 과학기술정보서비스에 대한 고객만족도를 기반으로 하여 이용고객을 예측할 수 있는 모델을 구축하는 것이다. 이를 위해 과학기술정보 서비스를 경험한 500명의 의사결정자를 대상으로 과학기술정보서비스에 대한 고객충성도를 측정하였다. 고객의 충성도는 NPS(Net Promoter Score) 이론에 근거하여 하였다. 특히 연구결과 고객만족도 수준에 따라 비추천고객, 중립고객, 추천고객을 예측할 수 있는 모델을 구축하였다. 이와 같은 연구결과는 고객의 긍정적이거나 부정적인 구전으로 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 분석함으로써 기관의 주요 서비스별 고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.
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