한국정보관리학회:학술대회논문집 (Proceedings of the Korean Society for Information Management Conference)

한국정보관리학회 (Korean Society for Information Management)
권호 표지

도서관이용자 응대서비스 매뉴얼 개발에 관한 연구

A study on developing a manual for library user service

  • 황금숙 (대림대학교 문헌정보학과) ;
  • 이영숙 (상명대학교 문헌정보학과)
  • Hoang, Gum Sook (Dept. of Library & Information Science in Daelim University) ;
  • Lee, Young Sook (Library & Information Science, Sangmyung University)
  • 발행 : 2012.08.16
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초록

최근 도서관에서는 실업률 증가와 지역사회 정신보건 문제 등 총체적인 사회적 현상과 맞물려서 도서관 서비스에 불만을 품거나 이상행동을 하는 이용자들이 도서관으로 유입되면서 많은 문제행동을 일으키고 있다. 일부 이용자의 문제행동은 다른 이용자의 이용만족에 있어서 가장 중요한 역할을 하는 도서관직원에게 부정적 영향을 미치고, 이는 결국 서비스의 불만족과 이로 인한 도서관 조직에 악영향을 끼치며 전반적인 도서관 서비스의 질적 저하를 유발하는 중요한 요인으로 작용하고 있다. 본 연구는 도서관서비스에 대한 이용자 만족도를 제고하고, 친절하고 품위 있는 공공서비스 문화의 선진화를 촉진하기 위여 국가 및 공공도서관 직원을 대상으로 도서관 응대서비스 문제점 및 문제이용자 현황과 응대서비스 매뉴얼 개발에 관련된 요구사항을 분석하여 일반이용자 및 문제이용자 응대서비스 매뉴얼을 개발하였다.

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