한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집 (Proceedings of the Korean Society of Computer Information Conference)

한국컴퓨터정보학회 (Korean Society of Computer Information)
권호 표지

콜센터 상담사의 근무경력과 업무 유형에 따른 회복탄력성

Resilience Related on Working Period and Work Type of Agents in Call Center

  • 김희정 (광주여자대학교 콜마케팅학과) ;
  • 박득 (광주여자대학교 콜마케팅학과) ;
  • 복미정 (광주여자대학교 콜마케팅학과)
  • Kim, Hee-Jung (Dept. of Call Marketing, Graduate of Kwangju Women's University) ;
  • Park, Deuk (Dept. of Call Marketing, Graduate of Kwangju Women's University) ;
  • Bok, Mi-Jung (Dept. of Call Marketing, Graduate of Kwangju Women's University)
  • 발행 : 2012.07.11
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초록

현재 서비스 산업에서는 급변하는 고객의 욕구를 맞추기 위해 기업 간의 서비스 경쟁 심화 및 다양한 각도에서의 최상의 고객서비스를 제공하기 위한 노력이 지속적으로 시도되고 있다. 서비스 종사자들도 기업과 고객이 기대하는 고객 중심 서비스 제공에 기여하고 있다. 과도한 서비스 제공은 서비스 종사자의 감정적 스트레스 등과 같은 부작용을 발생시키고 있는데, 기업과 고객과의 접촉 채널로서의 중요한 역할에 임하는 콜센터 상담사들의 스트레스 해소는 업무 향상에 있어서 필요하다. 스트레스 해소를 위한 정신적인 긍정어 즉, 역경을 이겨내는 긍정의 힘이 '회복탄력성'으로서, 콜센터 상담사의 회복탄력성을 분석한 결과 근무경력과 업무 유형에 따라 차이를 보였다. 회복탄력성의 구성요소 중 감정통제력, 충동통제력, 원인분석력, 공감능력, 자기효능감은 근무경력에 따라 차이를 보였고, 낙관성, 공감능력은 업무 유형에 따라 차이가 나타났다.

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