국내 기업환경에 최적화된 사용자 중심의 2세대 ITSM 개발 사례 연구

A Study on Developments of User-Centric IT Service Management System 2.0 Optimized in Domestic Companies

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 이라는 국제 IT서비스 운영모델과 이를 실현시키기 위해 외산 솔루션을 적용한 대부분의 1세대 ITSM 도입 기업들은 국내 기업의 다양한 환경 변화, 조직의 규모 등으로 인한 프로세스 변경 및 수정에 유연하게 대응할 수 없어 ITSM 시스템 개선의 한계에 봉착하는 경우가 발생하고 있다. 또한 신규 ITSM 도입 기업들 역시 동일한 문제점들을 인식하고 ITSM 투자에 대해 고민하고 있다. 본 연구에서는 ITSM (Information Technology Service Management, IT 서비스 관리) 1세대 도입 기업들의 개선 요구사항을 기반으로 수행한 ITSM 프로세스 개선 및 ITSM 시스템 개발 과정에 대한 사례 연구를 진행함으로써 IT서비스 기업들이 자체적으로 ITSM 프로세스 및 시스템 개발 시 가이드라인으로 활용할 수 있는 이론적 기반을 제시한다.