Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference (한국정보처리학회:학술대회논문집)

  • 2008.05a
  • /
  • Pages.335-338
  • /
  • 2008
  • /
  • 2005-0011(pISSN)
  • /
  • 2671-7298(eISSN)
Korea Information Processing Society (한국정보처리학회)
권호 표지
DOI QR코드

DOI QR Code

A Study About Results of SLA Measurements and Customer Satisfaction Measurement

IT아웃소싱 서비스의 SLA측정 결과와 고객 만족도에 대한 실증적 연구

  • Choi, Yoon-Geol (Graduate School of Computer and Information Technology, Korea University) ;
  • In, Ho (Dept. of Computer Science & Engineering, Korea University)
  • 최윤걸 (고려대학교 컴퓨터정보통신대학원 소프트웨어공학과) ;
  • 인호 (고려대학교 소프트웨어공학과)
  • Published : 2008.05.16
Download PDF
⟨ Previous Next ⟩

Abstract

IT아웃소싱은 기업이 핵심 분야와 비 핵심 분야를 나눈뒤 전략적으로 비 핵심분야에 대한 기능을 서비스 제공자에게 위탁하여 특정 기능을 수행하도록 하는 경영기법으로 비용절감, 조직의 슬림화등 여러 가지 목적으로 실행된다. 그리고 최근에 들어 국내에서도 정보시스템을 서비스 제공자에게 아웃소싱 하는 일이 활성화 되고 있는 상황이다. 그리고 IT아웃소싱 계약서에는 서비스 수준이나 가치, 성과에 대한 보상 및 패널티를 부과하는 도구인 SLA를 도입하고 있고 그 측정 결과를 통해 제공받는 서비스의 품질을 확인하고 있다. 그러나 측정된 SLA지표를 통해서 확인되는 데이터는 하드웨어적인 측정치에 한정되어 아웃소싱을 통한 IT서비스의 수준 향상을 확인하기 어려우며 효과적인 SLA 기준 지표 선정이 쉽지 않아 실제적인 고객만족도를 확인하기 어려운 실정이다. 이에 본 연구에서는 ITIL에 기반 한 SLA측정 결과와 사용자 만족도를 측정하여 제시하였다.

Keywords