An Empirical study on Effect of Service Level Management as Enterprise Quality Management Tool for IT Service Provider

IT서비스 제공자의 전사적 품질 관리 도구로써 서비스수준 관리의 효과에 대한 실증적 연구

IT서비스 관리에 대한 국내 시장은 전문 SI기업들의 IT아웃소싱 사업 모델을 대상으로 한다. 국내 SI기업들은 전격적으로 IT아웃소싱을 선택하고 SLA를 체결한 그룹 관계사들을 대상으로 IT서비스를 제공해왔기에, 상대적으로 해외 open market에 비해 SLA 적용 효과에 대한 해석과 설명의 노력을 간과했다. 본 연구에서는 12개 고객 기업 사례를 바탕으로, S기업의 4개년간 서비스수준 관리 이력을 분석함으로써 IT서비스 제공자의 서비스 품질 제고에 기여한 서비스수준 관리의 효과를 규명하였다. 첫째로 서비스수준 관리 항목별 목표수준 설정의 효과, 둘째, 서비스 유형별 Target-time 설정의 효과, 셋째, 고객 기업의 사업 영향도에 따른 중요도 구분의 효과, 넷째, 제재와 보상의 적용을 통한 서비스수준 관리의 효과를 분석하였다. 본 연구는 고객 기업과 SLA 체결을 통한 IT서비스 제공자의 서비스수준 관리 효과를 수치적 결과로 입증했다는 데 의의가 있으며, 본 연구를 기반으로 한 후속 연구과제는 IT서비스 제공자의 서비스수준 관리를 통한 서비스 품질 제고 효과가 IT아웃소싱의 비용 절감 효과에 미치는 영향 분석이 되어야 할 것으로 기대한다.