전자상거래에서의 예외처리 프로세스에 대한 탐색적 연구

A Study on the Exception Handling Process in Electronic Commerce

전자상거래에서의 성공은 고객과의 관계형성을 통한 지속적인 상거래의 발생을 통해서 가능하다. 기반 기술의 발달로 인해 웹상에서 조직의 프로세스를 구현함으로써 고객의 경험을 소프트웨어화시킬 수 있게 되었다. 그러나 고객과의 신뢰 있는 관계구축을 위해서는 시스템의 구현뿐만 아니라 비즈니스 규칙들이 처리하지 못하는 부분, 즉 고객이 느끼는 예외적인 상황을 얼마나 탁월하게 처리하느냐가 중요한 변수라고 볼 수 있다. CRM을 위한 많은 도구들이 개발되고 실제로 사용되고 있지만 많은 기업들이 예외처리 프로세스에 대해서는 그 중요성을 간과하고 있다. 본 논문은 소프트웨어에서 다루는 예외처리가 아닌 기업 프로세스의 예외상황에 대한 프로세스에 대해 탐색적인 통찰을 제공한다.